А чого у вас так дорого?!

Опублікував Сергій Макаренко 29-03-2013 об 09:27

Пост про наболіле. Кожного разу, коли клієнти телефонують до нас і дізнаються ціни на деякі види робіт питають: а чого у вас так дорого? І кожного разу я починаю їм розказувати про те, чого ж у нас так все ж таки дорого. Спочатку трохи історії. Сервісний центр не з'явився просто так. Взагалі, будь-який бізнес — це спроба (вдала і не дуже, залежить від власника) вирішення певного переліку своїх особистих проблем. Так от, для мене сервісний центр по ремонту iPhone та iPad — це спосіб вирішення моєї власної проблеми по ремонту цих пристроїв. Мені здається, що я знаю як це робити і не бачу на ринку тих, хто б робив це так, як мені хотілося б. Звичайно, я не страждаю на зоряну хворобу і не думаю, що я в цьому питанні супер гуру. Але маю підозру, що я доволі непогано роблю свою роботу і доказом цього є відгуки наших клієнтів.

Так от, повертаючись до нашого питання «Чому так дорого». Я багато начитався в коментарях на gg до своєї першої статті і наслухався від наших клієнтів про те, що у нас на деякі позиції аномальні ціні на їх думку. Що, мовляв, це дуже дорого, а вони знають де можна купити деталі з безцінь і знають як потім поставити все це на iPhone, або iPad. Заради Бога, ставте! Відкрийте власний сервісний центр і робіть цю роботу за цінами, які ви вважаєте нормальними. Але, звісно, без відповідного досвіду дуже легко мести язиком і розказувати всім, як воно повинно бути. А коли доходить до справи, виявляється, що на одному альтруїзмі далеко не заїдеш. Більш того, виявляється, що такі балакуни не хочуть працювати за копійки, а хочуть отримувати пристойну зарплатню.

Всім, хто знає, як зробити дешевше потрібно спочатку прочитати чудову книгу Адама Сміта «Дослідження про природу і причини багатства народів». В ній дуже класно все розкладене по поличкам. Зокрема, там говориться про те, що якщо людина займається якимсь підприємництвом, яке вирішує певну проблему суспільства, то це ремесло повинно повністю себе окупати (це найголовніша умова!) і ще приносити прибуток, для того, щоб власник справи був зацікавлений у підтримці і подальшому розвитку свого підприємства. А якщо воно не окупається і не приносить грошей то працювати не зможе. Хоча б тому, що власнику безприбуткова справа не цікава. Він буде шукати інші шляхи для заробітку. В кінцевому результаті суспільство залишиться без способів вирішення проблеми, яку вирішував його бізнес.

Ви повинні усвідомлювати, що будь-яка організація — це організм, який повинен розвиватись, харчуватись і без цього він попросту загине. Гроші потрібні на оплату оренди, виплату зарплатні, розрахунків з постачальниками та партнерами, купівлю устаткування і обладнання і інші суміжні витрати. Якщо не вдовольняти всі потреби організації, вона почне гірше працювати і врешті решт припинить своє існування. Для клієнта це буде виражатися в погіршенні сервісу, кваліфікації співробітників (з якими він контактуватиме при зверненні до організації) і тотальному падінні якості послуг, що надає така організація. Друга за значенням характеристика будь-якого бізнесу — це зобов'язання перед клієнтами. В тому числі і гарантійні. Ми несемо відповідальність за якість послуг, що надаємо.

Я хочу, щоб клієнти мого сервісного центру отримували послуги належної якості. Починаючи від якості ремонту і закінчуючи зручністю розташування для того, щоб до нас було зручно доїхати багатьма видами транспорту. Звичайно, якщо б ми сиділи в якомусь підвалі в одному зі спальних районів Києва, то змогли б дешевше обслуговувати вас. Але я сумніваюсь, що більшість з вас поїхала б кудись до чорта на рога по ремонт свого iPhone. Я міг би залучити до роботи у нас менш професійних спеціалістів, але чи були б ви задоволені результатом їх роботи, якщо б вони робили її не якісно? Я думаю, що ні. Ми б могли використовувати в ремонтах менш якісні запчастини і від цього страждав би кінцевий результат (от тут я вже писав про це). Готові ви заради ціни ходити з iPhone, який би після ремонту виглядав як шматок брухту через криві руки сервісних інженерів і неякісні деталі?

Сподіваюсь, що ви не хочете заради ціни нехтувати якістю робіт і деталей. А якщо готові, то не готовий я. Я не хочу, щоб на мене тикали пальцем і казали, що цей чувак робить свою справу погано. Бо це все йде у розріз з моїм розумінням якісного ремонту. Я хочу заробляти гроші так, щоб мені не було потім соромно дивитись в очі людям. Я хочу, щоб наші клієнти були нам вдячні за оперативність, якість послуг, що ми надаємо і раділи тому результату, який вони отримують.

А тепер відповіді на запитання, які я найчастіше чую. «А що, діагностика у вас платна?» Діагностика у нас платна в тому випадку, якщо ваш пристрій можна полагодити і ви відмовляєтесь від запропонованого нами варіанту ремонту. Чому? Тому що ми витрачаємо свій час на пошук вирішення проблеми, з якою ви до нас звернулись. Тому, що ми робимо це з урахуванням надбаного досвіду, який є запорукою того, що робота буде зроблена в зазначений строк і з належним рівнем якості. Якщо ви погоджуєтесь на ремонт, діагностика не оплачується.

«А чого вона платна, там же тільки подивитись.» От ви подивились і телефонуєте до нас. А це свідчить про те, що «просто подивитись» не достатньо. Подивитись повинна людина, яка розбирається у вашій проблеми і вже має досвід вирішення подібних питань. Може ви і не повірите, але витрачений час цієї людини на «просто подивитись» вартує справедливої винагороди. І якщо цієї винагороди не буде, то мотивації вирішувати вашу проблему не буде теж.

«А якщо ви заломите якусь космічну ціну, я ж не погоджуся на ремонт.» Мої любі, ми зацікавлені в тому, щоб за нашу працю ми отримували винагороду і «заламувати космічну ціну на ремонт» ми не збираємось. Ми оголошуємо таку вартість ремонту, яка є достатньою для усунення несправності у вашому iPhone або iPad і не копійкою більше. Ми зацікавлені в тому, щоб ремонт був оплачений, а ви його результатом були задоволені. Це гарантія того, що ви розповісте про нас вашим знайомим і вони прийдуть до нас. Ми як ніхто інший хочемо, щоб ваш iPhone або iPad запрацював.

«А чому у вас так дорого коштує заміна дисплея на iPhone 4, 4S та iPhone 5?» Тому, що ми пропонуємо для заміни найякісніші деталі, які ми маємо змогу закупати. І вони не дешеві. До того ж прямі руки сервісного інженера — теж коштують не дешево. А від них залежить дуже багато, тому що «відремонтувати» і «відремонтувати належним чином» — не однакові речі. Для тих, хто не може собі дозволити якийсь ремонт через його ціну ми пропонуємо зробити його в кредит. Окрім того, у нас для певних категорій ремонту присутні дві ціни. Звісно, що суттєва знижка залежить від якості деталі, що ми пропонуємо до заміни. І про можливі наслідки ми чесно попереджаємо. А вже погодитись на такі умови, або ні — це ваш вибір.

Сподіваюсь на те, що я відповів на ваше запитання, чому у нас так дорого. Окрім того, я сподіваюсь на те, що ви розумієте те, що у нас в країні вільна конкуренція і що вас, як клієнтів, ніхто ні до чого не змушує. Тому ви вільні в своєму виборі і можете скористатись послугами будь-якого сервісного центру, який вам сподобається за співвідношенням ціна/якість. І сподіваюсь, що ви залишитесь задоволені своїм вибором.